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JDPower新能源汽车客户体验价值指数发布最高分是蔚来

2024-08-31 12:44:57燃气灶维修

新能源汽车行业的竞争,不仅局限于产品的性能和品质,还在于品牌为客户提供的全程体验标准。8月29日,消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布了2024中国新能源汽车客户体验价值研究(SM)(NEV-CXVI)。在新能源汽车客户体验价值指数(1,000分制)维度中,蔚来获得最高分,高于奔驰、特斯拉、宝马、奥迪等品牌。

这是J.D.Power连续第三年发布这一研究成果。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为2至12个月的新能源汽车用户的全旅程体验,涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程(线上、到店、成交、用车、服务),从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。

通过此次价值研究,J.D.Power还得到了新能源汽车客户体验的更多研究结果,包括“入店前的沟通对满意度至关重要,品牌需积极介入”、“补能服务体验下降”、“消费者更加挑剔,售后服务面临新挑战”、“数字化体验中APP尤为重要”。

值得注意的是,“补能服务体验下降”已经严重影响新能源汽车客户体验。根据J.D.Power调查,2024年的补能服务整体满意度为777分,较2023年下降9分。在各类充电方式中,本品牌慢充(777分)和第三方公共充电(753分)是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%,问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是,消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率同样增加,抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。

为有效解决补能难的问题,蔚来本着“用户为本、基建先行”的理念,在2018年交付首辆车之初就开始布局充换电建设。截至8月30日,蔚来已经在全国建设充电桩超过23,000根,换电站超过2,480座,累计为用户提供超过4563万次充电服务和超过5100万次换电服务,是全国布局充电桩、换电站数量最多的汽车品牌。

8月20日,蔚来正式发布加电县县通计划,加密蔚来充/换电网络布局,将加电服务拓展至全国各县。根据计划,蔚来将在2025年6月30日前实现全国充电县县通,并将从2026年开始发起换电县县通的攻坚工作。

蔚来还通过“车电分离”模式创新,让用户能持续享受最新的电池技术成果。蔚来推出BaaS(电池即服务),让用户通过BaaS享受一整套换电、电池灵活升级、电池健康管理、加电路径规划、加电人员支持等体系服务。2024年,蔚来调整了BaaS政策,进一步降低了购车门槛。用户选择BaaS模式购车,车价可减少7万/12.8万元,电池租用服务费还可以付4赠1,最高12期,电池租用服务费最低583元每月。据悉,选择BaaS方案购车的用户已经超过了80%。

“车电分离”结合长寿命电池解决方案,蔚来让用户的体验持续升级,有效避免电池寿命焦虑。

售后服务方面,蔚来持续进行服务广度和质量方面的完善,包括为所有用户提供终身免费道路救援,当用户所驾驶的蔚来车辆发生故障或其他情况导致无法行驶时,蔚来将提供相应帮助。

同时,蔚来依托互联网基因和广泛的用户触点,建立了用户运营、维修服务、问题解决全链路高质量保证体系。如今,蔚来用户通过NOMI即可语音反馈问题。伴随着用户的反馈,蔚来结合着当下车辆相关数据信息,“零延迟”地通过质量管理系统开启问题解决分析任务,平均24小时内完成首次反馈,48小时内完成最终反馈。相比汽车行业平均售后问题一周响应的时效,实现了领先的高效响应机制。

J.D.Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示,新能源服务的关键节点与传统油车发生了显著变化,厂家需要关注和做好更多的服务细节,尤其是在人性化、个性化服务方面,充分提供情绪价值的同时,还需要注重服务效率。

另据了解,凭借出色的产品质量,蔚来多次获得J.D.Power相关奖项。5月30日,J.D.Power发布的2024年中国新能源汽车产品魅力指数研究中,蔚来ES6获得豪华纯电动车市场第一,蔚来ET5/ET5T获得中型纯电动轿车市场第一;6月6日,J.D.Power发布的2024年中国新能源汽车新车质量研究中,蔚来ES8位列豪华纯电动车市场第一,蔚来ET5/ET5T位列中型纯电动轿车市场第一。从2019年至今,蔚来车型已连续6年摘得该机构质量桂冠。

基于超越期待的用户全程体验,蔚来的品牌影响力持续提升。在今年发布的《杰兰路2024年度上半年新能源汽车品牌健康度研究》中,蔚来的品牌百人青睐指数达到49%,超越特斯拉、比亚迪等,成为最可能被青睐的新能源品牌。

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